Covid-19 hat bei vielen Unternehmen einen wahren Schock ausgelöst. Betriebe wurden von der Regierung zeitweise geschlossen, andere musste aufgrund eingebrochener Auftrags- oder Versorgungslage schließen.
In diesen schwierigen Zeiten sind die Umsätze von heute auf Morgen eingebrochen. Viele Unternehmen überlegten sich, wie sie dennoch ihre Kunden unter Einhaltung aller Auflagen bedienen konnten. Leider fehlte es oft an der nötigen Kommunikation, auch nach den ersten Lockerungen. Viele Kunden wussten nicht, wann ein Betrieb geöffnet hat, welche Leistungen er aktuell anbietet und welche Auflagen es gibt.
Die richtige Kommunikation mit dem Kunden ist schon während dem Normalbetrieb sehr wichtig, noch wichtiger ist es aber vor allem in Zeiten wie diesen. Über die eigene Webseite, Google My Business, Social Media, Newsletter und viele weitere Kommunikationswege sollte man deshalb immer mit dem Kunden in Kontakt stehen um ihn über alle wichtige auf dem Laufenden zu halten.
Social Media Portale bieten viele kostenlose Möglichkeiten zur Kommunikation
Google, Facebook und viele andere Portale haben sehr schnell auf die aktuelle Krise reagiert und weitere Möglichkeiten geschaffen um die Kunden über die aktuelle Situation und die Bedingungen eines jedes Betriebes zu informieren. Man muss diese Wege nur nutzen! Gerade jetzt, wo es immer mehr Lockerungen gibt, sollte man die Kunden informieren und wieder für sich gewinnen.
Krisenkommunikation über Google My Business
Google My Business bietet viele verschiedene Möglichkeiten an, über die aktuelle Situation zu informieren und natürlich auch um aktuelle Angebote zu präsentieren. Je nach Branche gibt es unterschiedliche Features, zum Beispiel können Gastronomiebetriebe anzeigen, ob man Speisen vor Ort, zum Mitnehmen oder auch zum liefern anbietet (siehe Abb. 01)
Sehr wichtig ist auch, Öffnungszeiten immer aktuell zu halten und auch auf Öffnungszeiten an Feiertagen hinzuweisen. Diese Daten kann man in Google My Business in seinen Infobereich unter „Öffnungszeiten“ & „Spezielle Öffnungszeiten“ jederzeit ändern.
Über die Beitragsoption kann man Kunden mit noch mehr Informationen und aktuellen News versorgen. In Google My Business kann man vier verschiedene Beitragsarten online stellen:
- Update zu Covid-19: Um Kunden über Änderungen zu informieren, die aufgrund von COVID-19 nötig sind.
- Angebot: Um Angebote zu präsentieren, auf Wunsch auch mit Gutscheincode, Link zum Angebot und vielem mehr.
- Neuigkeit: Für News zum Unternehmen.
- Event: Für Veranstaltungen die anstehen optional mit Link zur Buchungsseite.
Die Beitragsoption von Google My Business sollte man auch entsprechend in Anspruch nehmen. Denn sie ist kostenlos und wird direkt den Kunden in Google präsentiert.
Krisenkommunikation über Facebook:
Über die eigene Unternehmensseite auf Facebook sollte man seine Kunden ebenso informieren. Auch hier sollte man seine Öffnungszeiten aktualisieren und natürlich über die Beiträge aktiv mit den Kunden in Kontakt treten. Beiträge kann man als „Covid-19 Update“ Kennzeichnen. Wann man es verwenden sollte und welche Vorteile dies bringt, kann man anhand der Grafik sehen.
Facebook hat auch eine eigene Infoseite, in der man alle wichtigen Informationen auf einen Blick sieht. Hier kann man sich Tipps und Informationen holen und auch wichtige Änderungen mit nur wenigen Klicks vornehmen. Alles ist sehr einfach gestaltet, so dass wirklich jeder damit klar kommt. Auch hier kann man Abholservice, Lieferservice und vieles mehr eintragen.
Aus der aktuellen Krise lernen
In der aktuellen Krise sind viele meiner Kunden auf mich zugekommen und haben mich gefragt was man machen kann. Neben den kleinen Änderungen, die oben beschrieben sind haben wir gemeinsam Konzepte entwickelt, wie man neue Kunden gewinnen kann und das ohne ein großes Werbebudget in die Hand zu nehmen.
Beispiel eines Kunden aus der Gastronomie:
Direkt am Anfang der Pandemie und der Schließung aller Gastronomiebetriebe hat er sich an mich gewandt. Im ersten Schritt haben wir seine Webseite, Google My Business & die Facebook Unternehmensseite aktualisiert. So konnte er seine komplette Laufkundschaft und Stammkunden über die aktuelle Situation und über seinen kurzfristig ins Leben gerufenen Abholservice Informieren.
Über die realisierte Speisekarte auf seiner Webseite konnten nun alle Kunden die Gerichte online auswählen und telefonisch oder per Mail bestellen. Die wöchentliche Aktionskarte wurde auf Facebook, Google My Business und den neuen Instagram Account geteilt. Zusätzlich wurde die Wochenkarte noch in regionalen Facebook-Gruppen verbreitet. Innerhalb kürzester Zeit hat er während der Abholzeiten Täglich mehr essen zum Abholen verkauft als vor der Pandemie.
Nachdem die Eröffnung der Gastronomie beschlossen wurde haben wir auch dies sofort Kommuniziert und die Kunden auf die Hygienevorschriften hingewiesen. Inzwischen kann er seine Gäste in begrenzter Anzahl vor Ort begrüßen und hat zusätzlich noch den Abholservice der immer noch sehr gerne in Anspruch genommen wird.
Parallel haben wir zusätzliche Angebote geschaffen. Zum Beispiel der Flaschenverkauf von Importierten, landestypischen Weinen und Spirituosen, die er normal nur in seinem Restaurant ausschenkt, vakuumierte Lebensmittel zum Aufwärmen und für die Grillsaison Grillspezialitäten zum selbst grillen.
Auch beim Einzelhandel sollte ein Umdenken stattfinden. Seine Waren und Produkte ausschließlich vor Ort anzubieten ist nicht mehr Zeitgemäß. Auch wenn ein Einkaufen vor Ort nicht mehr möglich ist, möchten die Kunden dennoch konsumieren, was vor allem dem Onlinehandel in den letzten Wochen und auch noch aktuell zu Gute kommt. Um für die Zukunft gerüstet sein sollte man als Einzelhändler auf jeden Fall auch online mit seinem Produktangebot vertreten sein.
Wer aktuell Unterstützung bei der Pflege seiner Online Profile benötigt oder vielleicht noch keine Besitzt, kann sich jederzeit mit mir in Verbindung setzen. Gemeinsam erarbeiten wir ein Konzept, welches Zeitnah umgesetzt werden kann um online mehr Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden unkompliziert zu informieren.
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